작은 배려, 큰 감동

 

누구나 하루에도 몇 번씩, 나 아닌 타인에 의해 마음이 맑았다가 흐려졌다가 합니다. 무례한 상대를 만나면 기분 좋게 시작한 하루가 한순간에 진눈개비 퍼붓듯 흐려질 수 있는 것이고 그와 반대로 상대의 작은 마음 씀씀이 하나에 우울했던 하루가 활짝 개이기도 합니다.

비유하자면 새신을 사서 기분 좋게 신고 나가는 것까지는 본인의 의지대로 가능하지만 그 신을 밟거나 잘 어울린다, 근사하다 등의 평가를 할 수 있는 건, 내가 아닌 상대의 몫이 되는 셈이죠.

전화를 주신 분은 무공수훈자의 선순위 수권자녀분이셨습니다. 민원인은 그간 꾸준히 받아보던 나라사랑 신문이 얼마 전부터 제때 배송되지 않아 불편함을 겪고 있다고 하셨습니다.

이전 상담사분들의 상담 이력을 확인하다보니 이미 같은 문재로 12월분 나라사랑 신문 재 발송 요청만 두 차례 이상 의뢰하신 분이셨습니다. 이쯤되면 언짢고 화가 나실 수도 있겠다는 생각에 민원인께 신문 발송을 담당하는 담당 공무원분을 통해 발송 관계를 확인 후 다시 전화 드린다고 양해부터 구했습니다.

보통 매달 나라사랑 신문이 발간되면 유공자분들이나 선순위 유가족 분들에게 보훈처 본부 해당 부서에서 나라사랑 신문을 일괄 발송하게됩니다. 간혹 신문 배송 기간에 타주소지로 이전하거나 실 수령지 배송 등으로 주소지 정정을 요구하는 경우가 있는데, 이럴경우, 해당월에 신문 발송에 착오가 있을 수 있습니다.

민원인의 경우 역시 실거주지와 등본 상 전산에 기재된 전입 주소지가 다를경우, 재 발송 의뢰 요청을 받은 상담사께서 이 부분을 인지하지 못하고 등본상의 주소지로 신문이 배송되었을 수도 있었겠다 싶은 생각이 들었습니다.

담당자를 통한 확인이 필요한 부분이었습니다. 상담사가 재 발송 의뢰를 하면 해당 사례를 취합해서 접수해 주시는 보훈처의 담당 공무원과 관할 지청의 나라사랑신문 담당자 분께 각각 민원인분의 당월 신문 발송 여부 관계부터 확인했습니다.

보훈처 상담 공무원분은 접수 건에 한해 재 발송 의뢰를 하셨다는 입장이셨고, 관할 담당자께서는 당시 관할 지청에 재발송 의뢰가 들어 온 것이 아니라 보훈처 담당 공무원을 통해 나라사랑 신문을 재발송 했다는 메모만 전달되셨던 상황이라고 말씀하시며, 민원인께 다시 보내드린 적은 없다고 하셨습니다.

어디선가 민원의 전달이 잘못된 것 같았습니다. 이런 상황에 누구의 잘잘못을 따지는 것 보다는 지금이라도 최대한 빨리 민원을 해결해 드려야 겠다는 생각이 들었습니다.

민원인께서 가장 흡족하실만한 해결방법을 생각해보니, 신문이 빨리 민원인께 전달되는 것 이었습니다. 전화를 주신 시점이 월말이다 보니 해당월의 신물을 최대한 빠른 시일 내에 받아 보시는 방법은 특급 우편 배송이 제일 나을 것 같았습니다.

민원인께서 답변을 많이 기다리실 것 같아 다시 전화를 드려 그동안의 과정을 말씀드리고,  본부 신문 발송 담당자를 통해 당일 특급 배송으로라도 신문을 보내드릴 수 있는지 확인 후 다시금 전화를 드리기로 하였습니다. 다행히 본부의 나라사랑 신문 담당자는 해당 민원을 들어보시더니 당일 특급 배송 여부에 대해 가능할 것 같다고 하셨습니다.

다시 민원인 분께 전화를 드려 연말이고 전화 주신 시점이 크리스마스이브인 점을 감안해 당일 특급 배송이라 하더라도 이틀 이상 소요될 수 있음을 양해해 달라고 부탁드리며, 27일 금요일 오후 3시경에 배송 관계 확인 차 다시 전화를 드리기로 하고 상담을 마무리 하였습니다.

결과적으로 민원인께서는 그 다음주 월요일이 되어서야 신문을 수령하셨습니다. 하지만 민원인 꼐서는 상담사가 적극적으로 일처리를 해주려고 했던 부분에 대해 매우 감사하다고 하셨습니다.

민원인의 요청이 여러번 있었던 지라 누군의 잘못인지의 여부에 따라 자칫 큰 민원으로 커질 수 있는 상황이라 여기저기 확인하며 매번 민원인의 양해를 구하여야 하는 상황이라 이번 상담이 쉽지는 않았지만, 민원인의 감사하다는 말에  그간의 힘든 순간들이 눈독 듯 사라지는 기분이 들었습니다.

 

매번 전화를 받으면서 느끼는 바이지만 쉬운 상담, 어려운 상담이 있는 것이 아니라 상담사가 해 드릴 수 있는 상담, 상담사 선에서 해결이 안 되는 상담으로 나뉘는 것 같습니다. 더불어 해드릴 수 있는 상담이라는 것은 틀에 짜인 규정이나 법령 내에서만 존재한다기보다 상담사가 얼마만큼 민원인 분 말씀에 경청하고 해결의지가 있느냐에 따라 분명히 달라질 수 있는 것이라는 생각도 들었습니다.

 

 

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