110 콜센터, SNS에서 ‘110 소셜센터’로 변신 중

정부민원안내콜센터 110이 ‘소셜센터’로 진화하고 있다. 특히 페이스북을 중심으로 민원 상담이 활발히 이뤄지고 있다.  

'정부민원안내콜센터' 페이스북 페이지에 이런 질문이 올라왔다. 

 “이런 것도 대답해주시나? 해외여행 가려고 하는데 사기가 많아서... 믿을만한 여행사 확인할 수 있어요?”

불과 4분 뒤, 110 콜센터로부터 답변 댓글이 달렸다. 여행정보센터 홈페이지 주소와 함께 문화체육관광부에서 인증한 여행 상품 확인 경로가 안내됐다. 관련 피해 대응 방법에 대한 안내도 이어졌다.

[이하 사진=‘정부민원안내콜센터’ 공식 페이스북 페이지]

이런 질문도 있었다.

“가족관계증명서 급하게 발급받으려고 하는데, 꼭 주소지 주민센터로 가야 하나요?”

이번에는 9분 뒤, 발급 가능한 장소를 비롯해 빠른 민원 처리를 위한 가족관계증명서 전자 발급 방법이 안내됐다. 혹시 모를 전자발급 이용 시 문의 사항에 대비, 관련 부서 연락처도 답변 내용에 포함됐다.

친절한 페이스북 안내에 ‘감사 인증샷’까지

110의 빠른 민원 응대가 이루어지자 정보를 활용한 시민들의 ‘인증샷’이 전해지기도 했다. 

110 콜센터 페이스북에서 추석 연휴 동안 시장 주변에 주정차를 할 수 있는 구간을 안내 받은 한 페이스북 이용자는 "편하게 장보고 집에 간다"며 주차허용 구간 표지판 사진을 올렸다. 

이처럼 현장 상황을 빠르고 쉽게 접하고 공유할 수 있는 것이 SNS의 특징이다.

110 콜센터는 SNS를 운영하는 목적이 무엇인지 어떤 콘텐츠를 갖출 것인지, 국민이 방문하는 이유가 무엇인지에 대해 항상 고민한다.

최근 110 콜센터는 전화 민원 상담에 비해 SNS 삼담을 요청하는 시민들의 비율이 크게 늘어났다.

[인포그래픽=@goodrang(자료제공=국민권익위원회)]

110 콜센터는 SNS를 통해 전해진 민원에 실시간 응답하는 프로그램을 구축했다. SNS 연동 팝업창을 통해 국민의 질문에 답변한다. 시스템은 빠른 응대와 피드백을 할 수 있도록 특화됐다.

정부민원안내콜센터 110에서는 국민들의 생활 속 행정업무나 공공기관 관련 질문 사항을 전화, 화상, 채팅, SNS 상담을 통해 답변하고 있다.

SNS 상담은 정부민원안내콜센터 페이스북에 글 남기기 또는 메시지, 트위터는 멘션 또는 메시지 기능을 이용해 질문하면 된다.

[사진=국민권익위원회]

페이스북 ‘좋아요’ 무려 13배나 늘어

현재 SNS의 특징과 사회적 현상을 파악하고 관련 지원 정책과 민원을 미리 준비 후 공지하기도 한다.

세월호 침몰 사고로 국가적 재난 상황이 발생한 4월 현재 SNS에서는 기적을 바라는 국민들의 염원이 모이고 있다. 이에 따른 민원도 많이 들어오는 상태다. 

재난 상황에서 정부에서 진행되고 있는 일들, 정책 또한 110 콜센터 SNS를 통해 빠르게 전파된다.

최근 110 콜센터 SNS에는 특별재난지역 선포에 따라 안산시와 진도군이 받게 될 지원에 대해 설명한 글이 올라왔다.

[세월호 침몰 사고에 따른 정부 안산시-진도군 특별재난지역 선포에 대해 안내한 110 콜센터 / 이하 사진=정부민원안내콜센터 페이스북 캡처]

각 부처의 흩어져 있는 스토리를 하나로 모으는 것 또한 110 콜센터의 몫이다. 

질문형 트윗으로 국민들의 관심 유도, 연말 연초 바뀌는 정책을 쉽고 빠르게 전파한다. 정부 전체의 최근 소식을 한 번에 접할 수 있는 것이 큰 장점이다.

[각 정부부처 최신 정보를 모아 빠르게 전달하는 110 콜센터 SNS / 사진=정부대표민원전화 110 트위터(@110callcenter) 캡처]

2014년 4월 21일 현재 110 콜센터 SNS는 트위터(@110callcenter) 팔로워 1만6천382명, 페이스북 페이지 ‘좋아요’ 6천196명을 기록하고 있다.  

110 콜센터 트위터 팔로워는 개설 후 1.7배, 페이스북 ‘좋아요’는 13배 증가했다. 110 콜센터가 ‘110 소셜센터’로 거듭날 날도 머지않은 것으로 보인다.

 

 

 

 

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