여름에 입사하여 어느덧 단풍잎이 떨어지는 11월의 가을로 접어들었습니다.

수습기간도 거의 3개월을 채워갈 무렵, 쓸쓸한 가을 날씨만큼이나 여러 사건사고들로 쓸쓸한 소식을 전해 들으며 어느 때와 다름없이 도움의 손길을 필요로 하는 사람들을 위해 상담을 시작하였습니다
 

110번 정부민원안내 콜센터입니다. 무엇을 도와드릴까요?
 대뜸 ‘소비자 보호센터인가요?’ 라는 민원인의 질문에 민원 내용을 말씀해주시면 해당기관 연결을 도와드리겠다고 말씀을 드리자, 민원인은 조금씩 사연을 털어놓기 시작하였습니다. 민원인의 가족분이 암환자이며 국민암센터에서 작은 종양이 있다고 하여 수술을 하고 항암치료를 계속 받았다고 하십니다. 병원에선 다 나아서 괜찮아졌다고 하였는데 귀에서 계속 물이 나오고 아파했다고 합니다. 그래서 다시 암센터 병원을 찾아가 검사를 받아보니 중이염이라고 했답니다. 중이염이니까 아무걱정하지 말라고 해서 병원을 믿고 중이염치료만 반년 이상을 받았다고 하십니다. 그런데 담당 선생님이 세미나에 가신다고 하여 다음 치료를 동네 이비인후과에서 받았는데 귀 고막이 다 막히도록 혹이 나 있는 것을 발견하게 되었다고 하십니다. 반년 이상이 지났기 때문에 상태는 엉망이었으며 손을 쓸 수 없으니 큰 병원으로 가라고 했답니다. 그래서 삼성병원에 갔더니 이 상태가 되도록 뭐하고 있었냐며 결국 귀와 고막을 제거하고 몇 번이나 수술을 받았다고 하십니다. 현재는 귀가 없고 한쪽이 마비가 되어 걸음도 제대로 걷지 못하고 있다며 흐느껴 우셨습니다. 국민암센터를 믿었는데 어떻게 이럴 수가 있냐며 가족으로서 사람의 모습을 제대로 볼 수가 없다고 하셨습니다. 담당의사도 미안하다고 하였지만 판독실에서 잘못 한 거라고 했답니다. 그냥 있을 수가 없어 필요한 서류를 준비하여 한국의료분쟁조정중재원에 보냈으나 병원 측에서 답변이 안온다고 하여 다시 한국소비자원으로 자료를 보냈다고 합니다. 그러나 한국소비자원에서는 계속 질질 끌면서 병원 측과 연결 시켜 직접 만나게 해준다더니 소식이 없었다고 합니다. 민원인께서는 변호사를 사야할지 아니면 방송에 내보내야 할지 도저히 모르겠다며 이제는 어떻게 하면 좋겠냐고 하셨습니다.

 

의료사고는 누구에게나 일어날 수 있는 일이며 누구도 감당할 수 없는 고통이기 때문에 민원인의 사연이 더욱 안타깝게 느껴졌고 최근 의료사고로 목숨을 잃게 된 가수도 생각이 났습니다. 유명인과 달리 일반인의 경우엔 의료사고가 발생하여도 법적인 절차를 밟는다는 것이 쉽지 않을 거라 판단하여 대한법률구조공단에서 법률상담을 받아보실 수 있도록 도와드리고 싶었습니다. 그래서 민원인께 대한법률구조공단을 통해 의료 소송 및 손해배상과 관련하여 법률상담을 받아보시길 권유했더니 민원인께서는 그렇게 하고 싶다고 하셨습니다. 대한법률구조공단에 내용을 잘 전달해드리고 싶어 민원인께 양해를 구하고 좀 더 상세히 민원 내용을 말씀해달라고 한 뒤, 민원인의 내용을 빠짐없이 적어 내용 전달을 도와드렸습니다. 내용을 전달하고서도 상담사로서 도와드릴 수 있는 부분이 여기까지라는 생각에 마음 한구석이 무거웠습니다. 그래서 전달한 내용을 몇 번이나 확인하면서 빨리 그분이 상담을 받을 수 있기를 기다렸습니다. 다행히 1시간 후에 민원인과 통화한 내용을 확인할 수 있게 되었습니다. 상대방의 과실이 있었다는 점을 증명하면 손해배상 등을 청구해 볼 수 있지만 증거자료 확보가 어려울 수 있다는 안내를 받은 것으로 확인하게 되었습니다. 오후쯤에 다시 한 번 민원인께 전화를 드렸습니다. 다행히도 민원인께서는 담당자와 통화도 하고 병원에서 과실을 인정했다는 답변을 들었다는 말씀을 듣고 조금이나마 안심하게 되었습니다
의무적으로 인사 멘트를 해오던 “무엇을 도와드릴까요?”라는 이 말이 민원인들에게는 얼마나 필요한 말인지 깨닫게 되었습니다. 이제 막 팀에 배정되어 아직은 많이 미숙하고 부족한 상담사이지만, “무엇을 도와드릴까요?” 라는 첫 인사를 할 때만큼은 진심을 담아야겠다고 생각하게 되었습니다

                                              

 

Posted by 국민권익위원회 국민콜110

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