마음을 어루만지는 상담사가 되자

 

마음을 어루만지는 상담사가 되자

 

 

 

 봄의 시작인 3월 어느 날. 퇴근을 앞두고 오후 5시쯤 민원인의 전화를 받았습니다.

 

민원인께서 잼을 구입해서 개봉해서 먹었는데 잼에 곰팡이가 있었다고 하였습니다. 그 잼을 먹은 아이는 장염증세가 있었고 본인 또한 임산부였는데 잼을 바른 식빵을 한 조각 먹었다는 것입니다. 민원인께서는 그 제품은 이미 인터넷상에서도 여러 번 곰팡이가 발견되었다는 내용으로 문제가 되었는데 식약청에서 아무런 조치도 취하지 않는다며 다소 격앙된 음성으로 말씀하셨습니다.

제조업체로 말했지만 사과도 하지 않고 소비자에게 책임을 돌리는 듯이 말을 하였고 식약청에서 그런 문제에 대해 어떤 도움도 받을 수 없는 것에 화가 난다고 말씀하셨습니다. 민원인께서는 임산부이고 아이도 먹었다고 하시기에 저는 민원인의 불편한 상황이 이해가 되었고 죄송하다고 말씀을 드렸습니다.

저는 일단 그 제품이 회수나 판매중지가 된 부분이 있는지 보았지만 그런 부분은 확인되지 않았고 해당 제품을 부정불량식품으로 신고하실 수 있도록 담당부서로 연결해드리고 해당지역 위생과 전화번호도 안내 해 드렸습니다.

그로부터 2주 정도 지나 신고한 내용이 잘 처리가 되었는지 확인 차 민원인께 다시 전화를 드렸습니다.

민원인께서는 시청에서 제품을 수거해갔지만 아직 아무런 연락도 받지 못했다고 말씀하셨습니다. 또한 제조사를 통해서도 아직 아무런 보상을 받지 못했다고 말씀하셨습니다. 제품을 판매한 업소로 보상을 받으려고 했으나 3,000원을 보상받기위해 임산부인데 아이까지 데리고 그곳을 갈 엄두가 나지 않는다고 하였습니다.

본인은 제품을 수거해 간 시청이 어디인지도 알지 못하며 전화번호나 기관이 어디인지도 몰라 처리상황이 어떻게 되어 가는지 알 길이 없다고 말씀하셨고 저는 죄송한 마음에 거듭 사과를 드렸지만 민원인께서는 이런 경우에 식약청에서 아무런 도움도 주지 않는 것에 대해 불만을 이야기 하셨습니다.

결국 민원인께서 저에게 처리상황을 알아봐서 연락을 받을 수 있도록 해달라고 요청하였고 저는 담당부서를 통해 어떤 경로로 신고를 했는지 알아보았습니다. 다행히 식품관리과를 통해 접수가 되었다는 것을 확인했고 담당 부서의 주무관이 민원인께 처리과정을 직접 전화로 말씀드린다고 하여 통화가 종료되었습니다.

비록 또다시 전화를 해서 상황이 해결되었지만 상담사인 저에게도 매우 안타까운 상황이었습니다. 제품에 문제가 생겼다고 할 때 제조회사나 담당기관에서도 조금 더 소비자를 배려하여 문제를 해결했다면 민원인께서도 그렇게까지 화를 내시지는 않았을텐데... 하는 안타까운 마음이 들었습니다. 제품을 먹고 문제가 일어나야만 능동적으로 대처할 것이 아니라 이런 사고를 예방하기위해 좀 더 발 빠르게 노력을 해야겠다는 생각이 들었습니다.

마지막으로 상담사로서 이런 경우에 직접 발 벗고 나서서 문제를 해결할 수는 없지만 민원인의 충분히 마음에 공감하고 불편한 마음을 이해하고 위로할 수 있는 상담사가 되도록 노력해야겠다는 생각이 들었습니다. 민원인의 마음에 진정으로 공감하고 상담사의 위치에서 할 수 있는 최선을 다하는 상담사가 되도록 노력하겠습니다.